Zou de loyaliteit van een klant zijn voorkeur voor een merk weerspiegelen? Niet zo zeker. Een loyaliteitsprogramma is pas echt effectief als het voordelig en multichannel georiënteerd is. En dit is evenzeer zo voor franchiseformules. Een woordje uitleg.
Veel bronnen zijn het erover eens dat een klant loyaal is totdat hij iets beters vindt! Of dat we uit gewoonte trouw zouden zijn. Dat blijkt uit de studie van de Global Web Index: 65% van de respondenten zegt dat ze een merk blijven kopen zolang ze er tevreden mee zijn.
Volgens dezelfde studie beschouwt 31% van de Belgische online consumenten in de leeftijd van 16 tot 64 jaar loyaliteitsprogramma’s als een belangrijke factor. Ze maken het mogelijk om de keuze van de aankoop van een product te beïnvloeden, ook al blijft voor 53% de prijs van een artikel belangrijker dan het merk.
Wat kun je verwachten van een loyaliteitsprogramma als je de leiding hebt over een winkelketen of gewoon een franchisewinkel? En ook: wat kun je niet verwachten? “Een loyaliteitsprogramma zal alleen aantrekkelijk en effectief zijn als het echt voordelig en multichannel is. Het moet dus de onlineverkoop op het verkooppunt gebruiken om verkopen te genereren en omgekeerd. “verklaart Sven Bally, Chief Digital Officer bij Reprise, een agentschap dat gespecialiseerd is in digitale marketing.
Met andere woorden, een traditioneel loyaliteitsprogramma bouwt niet langer loyaliteit op. Het is nu de klantervaring die garant staat voor loyaliteit.
Concreet betekent dit dat de klantervaring kennis van de klant vraagt en deze kennis verloopt via een goede analyse en gebruik van gegevens in real time.
NOV