La fidélité d’un consommateur reflèterait-elle l’amour d’un client pour une marque ? Pas si sûr. Un programme de fidélité n’est réellement efficace que s’il est avantageux et orienté omnicanal. Autant le savoir lorsqu’on gère un commerce franchisé. Explications.
De nombreuses sources s’accordent à dire qu’un client est fidèle tant qu’il n’a pas trouvé mieux ! Ou encore, que nous serions fidèles par simple habitude. C’est d’ailleurs ce que révèle l’étude Global Web Index : 65 % des sondés déclarent continuer à acheter une marque tant qu’ils en sont satisfaits.
Toujours selon la même étude, 31% des consommateurs en ligne belges de 16 à 64 ans considèrent les programmes de fidélisation comme un facteur déterminant. Ils permettent en effet d’influencer leur choix d’achat d’un produit plutôt qu’un autre, même si pour 53% le prix d’un article reste plus important que la marque.
Qu’attendre dès lors d’un programme de fidélité lorsqu’on est responsable d’une chaîne de magasin ou juste d’une boutique franchisée ou pas? « Un programme de fidélité ne sera séduisant et efficace que s’il est réellement avantageux et omnicanal. Il doit donc se servir de l’online pour générer des ventes en point de vente, et inversement. », explique Sven Bally, Chief Digital Officer chez Reprise, une agence spécialisée dans le marketing digital.
Autrement dit, un programme de fidélité classique ne fidélise plus. C’est désormais l’expérience client qui permet de garantir la fidélisation.
Concrètement, l’expérience client passe par la connaissance du client et cette dernière passe inconditionnellement par une bonne analyse et exploitation des données data en temps réel.
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