Het franchiseconcept Carrefour Market is een bekend merk in de grootdistributiesector voor levensmiddelen. Een reputatie die hoog in het vaandel wordt gedragen door franchisenemers die met veel inventiviteit hun verkooppunten naar de top tillen. In dit competitieve landschap wist franchisenemer Karen Pollet zich te onderscheiden dankzij een gedurfde ontwikkelingsstrategie en een empathisch managementmodel. Deze kwaliteiten werden bekroond met de award “Franchisenemer van het jaar 2025”.
De geschiedenis van de winkelketen Carrefour in België gaat terug tot het jaar 2000, toen de GB-groep werd overgenomen door de Franse gigant Carrefour. Op dat moment maakte het Belgische merk al sinds 1952 gebruik van een franchisemodel onder de naam “Super GB Partner”. Sindsdien is er veel veranderd.
Carrefour heeft vandaag een omzet van ongeveer 4,5 miljard euro en telt ongeveer 350 franchisenemers in het land, waarvan er tussen 2022 en begin 2025 ongeveer honderd verkooppunten zijn bijgekomen.
Het franchiseconcept zit dus in de lift dankzij de dynamiek van de vele onafhankelijke handelaars.
Binnen dit netwerk getuigt franchisenemer Karen Pollet van een opmerkelijke ondernemersgeest, met maar liefst 6 winkels in Oostende, Gistel, Ichtegem en Avelgem op haar naam.
Haar onverschrokkenheid werd beloond met de prijs “Franchisenemer van het jaar 2025”, uitgereikt door de Belgische Federatie van Franchise, die een reeks onderscheidende criteria hanteert, zoals de omzetgroei van de verkooppunten ten opzichte van de gemiddelde groei van het netwerk. Maar ook de kwaliteit van de communicatie met collega-franchisenemers, het respect voor de identiteit van het merk en managementvaardigheden. Karen Pollet gaat dieper in op de redenen waarom zij deze erkenning van de sector heeft gekregen.
Een welverdiende Award!
De door Karen Pollet beheerde verkooppunten hebben gedurende het hele jaar 2024 “voorbeeldige” commerciële prestaties en leiderschap getoond.
Karen Pollet belichaamt “ondernemingszin, strategisch leiderschap en een diepgaande inzet voor duurzame ontwikkeling en klanttevredenheid binnen het Carrefour Market-netwerk”.
De prijs bekroont haar actieve rol in de dynamiek van het netwerk, zoals haar deelname aan de strategische comités van het merk, haar innovatieve aanpak, haar leiderschap en een commerciële visie die aansluit bij de beste praktijken van het franchisenetwerk. “Ze heeft voortdurend uitstekende commerciële resultaten behaald dankzij lokale strategieën en bijzondere aandacht voor de behoeften van de klanten. Haar strategische visie heeft haar in staat gesteld haar activiteiten uit te breiden en tegelijkertijd trouw te blijven aan de identiteit van Carrefour Market”.
Bovendien erkent de prijs Karen Pollet als “een voorbeeld van samenwerking met haar personeel, haar collega-franchisenemers en de operationele teams van Carrefour”.
Strategische visie aangepast aan de lokale realiteit
Als franchisepartner streeft Karen Pollet voortdurend naar “het optimaliseren van het beheer van haar winkels en het verbeteren van de klantervaring”. De rentabiliteit van elk verkooppunt hangt dus af van de implementatie van strategieën die zijn aangepast aan de lokale realiteit en het handhaven van een hoog serviceniveau.
De goede resultaten van de winkels getuigen natuurlijk van de loyaliteit van haar klanten. “Het bieden van een goede klantervaring in de winkels vereist voortdurende inspanningen om de klanttevredenheid te meten, te begrijpen en te verbeteren”, legt de manager tevreden uit.
Het verkooppunt “Market Oostende Vuurtoren” illustreert dit perfect, met een hoge NPS (Net Promoter Score) van 74, wat getuigt van een opmerkelijk vermogen om tevreden klanten te vermenigvuldigen en hen om te vormen tot echte ambassadeurs.
Karen Pollet benadrukt echter het cruciale verschil tussen “gewoon vriendelijk zijn” en “oprecht zorgzaam zijn”.
“Deze onderscheiding komt tot uiting in de aanbevelingen van klanten, die de beschikbaarheid van het personeel als een belangrijk pluspunt van de winkel benadrukken”, aldus de manager.
Klanten kunnen positieve opmerkingen delen via het Goodays-platform. “De hoge scores op het gebied van antwoordkwaliteit en klantrelaties (meestal hoger dan 4,5) illustreren het vermogen van de teams om constructieve kritiek om te zetten in kansen voor voortdurende verbetering”, legt Karen Pollet uit.
Tegelijkertijd weerspiegelen de positieve beoordelingen van klanten op Google ook een algemene tevredenheid over de geboden ervaring.
Strijd tegen voedselverspilling
Het beleid van Karen Pollet onderscheidt zich ook door haar strategie tegen verspilling. “In de ogen van de consument wordt de detailhandel vaak geassocieerd met voedsel- en materiaalverspilling”, analyseert de franchisenemer, die er diep van overtuigd is dat er veel kan worden gedaan om deze verspilling tegen te gaan.
“Ons op AI gebaseerd bestelsysteem maakt het mogelijk om de juiste hoeveelheid goederen te leveren. Als er te veel aanbod is, moeten we creatief zijn om te voorkomen dat goederen worden weggegooid, bijvoorbeeld door samen te werken met initiatieven zoals ”Too Good To Go” of voedselbanken. Wat vast afval betreft, wordt dit gesorteerd voor recycling, van plastic tot biogas uit organisch afval.”
Prioriteit voor sociale impact
Karen Pollet is ervan overtuigd: “Als we allemaal goede initiatieven nemen en andere ondernemers aansporen om goede praktijken toe te passen, kunnen we onze werkomgeving aanzienlijk verbeteren op het gebied van duurzame ontwikkeling, afvalbeheer en sociale impact.”
De bijdrage aan de sociale impact kan bijvoorbeeld bestaan uit “een samenwerking met solidariteitsorganisaties zoals ODAS voor het onderhoud van groene ruimtes, Emino om mensen die weer aan het werk willen een tweede kans te bieden, en om mensen te integreren die extra begeleiding en ondersteuning nodig hebben op het werk, met name vanwege autisme”.
Volgens de verantwoordelijke “zou een Europese prijs andere ondernemers in de detailhandel inspireren. Want operationele uitmuntendheid en goede economische resultaten kunnen hand in hand gaan met solidariteitsacties”.
Respect voor het DNA van de franchise in een duurzame aanpak
Als lid van het adviescomité van Carrefour Market is Karen Pollet een sleutelfiguur tussen de franchisenemers en het operationele management van het merk. “Dit stelt me in staat om een actieve rol te spelen in het doorgeven van strategische beslissingen en het delen van advies en best practices met collega’s tijdens regionale vergaderingen”, aldus de manager.
Karen is ervan overtuigd dat een kwalitatief hoogstaand engagement op het vlak van klantenservice het imago van het merk versterkt. Daarom zorgt ze ervoor dat al haar winkels de identiteit van het merk Carrefour Market weerspiegelen, met persoonlijke accenten die zijn aangepast aan de lokale context. “Ik hecht veel belang aan de promotie van verse en lokale producten om een duurzame regionale verankering en een sterke differentiatie ten opzichte van discounters te garanderen”, bevestigt Karen Pollet.
Tegelijkertijd is de renovatie van het Carrefour Market-verkooppunt in Mariakerke een perfect voorbeeld van zijn engagement voor duurzame ontwikkeling. “Duurzaamheid en winst kunnen hand in hand gaan dankzij innovatieve praktijken, zoals het recyclen van sloopmateriaal, het gebruik van gerecycled hout voor meubilair, een intelligent verlichtingssysteem dat het energieverbruik met 30% kan verminderen, of winkelwagentjes gemaakt van gerecycled plastic”.
Inspirerend leiderschap
De managementstijl van Karen Pollet hecht veel belang aan een werkomgeving waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt. Haar vermogen om te luisteren en haar teams te motiveren, zorgt ervoor dat ze gerespecteerd en gewaardeerd wordt.
Tegelijkertijd houdt ze echt rekening met de verwachtingen van de consument. Na een enquête onder klanten in het kader van renovatiewerkzaamheden besloot ze om tijdens de werkzaamheden aan het verkooppunt een pop-up tent op de parkeerplaats te plaatsen. “Alle diensten van de winkel werden daarin geïntegreerd, met een postpunt, een versafdeling, een leegmaakmachine, een fruitpersmachine, enz.”.
Uiteindelijk slaagde ze erin om de helft van haar omzet te behalen op een derde van de oppervlakte, terwijl ze al haar personeel kon behouden.
“Je moet het verschil kunnen maken tussen vriendelijkheid en hartelijkheid. Het volstaat niet om ‘goedemorgen’ te zeggen tegen de klant. Je moet hem aankijken, hem helpen en hem aanspreken. Daarvoor is empathie nodig.”
Om zich commercieel te onderscheiden, innoveert de directrice voortdurend door onderscheidende verkoopconcepten te ontwikkelen, zoals blijkt uit de ‘Butcher’s Place’. “Het doel ervan is om kwaliteitsvolle vleesproducten in de kijker te zetten, lokale ambachtelijke producten te promoten of nieuwe duurzame praktijken uit te testen”, vertelt Karen Pollet tevreden. Want “de toekomst van de detailhandel ligt in een flexibele en gedifferentieerde aanpak die winstgevendheid en verantwoordelijkheid combineert”.
JUL