Zopas maakte Carrefour zijn financiële resultaten voor het volledige jaar 2023 bekend. In België noteert de retailer een omzetgroei van 9%: 11,3% in het eerste halfjaar, 7% in het tweede semester. “We groeien nu al zes kwartalen op rij. De dynamiek is positief”, zegt Belgisch topman Gersdorff.
“Belangrijk is dat we niet enkel in omzet, maar ook in verkochte volumes groeien. Het gaat dus niet om een puur inflatie-effect. We winnen bovendien marktaandeel met onze drie winkelformaten: namelijk Hyper en onze twee franchiseformules Market en Express.” De NPS-score, die de klanttevredenheid meet, haalde eind vorig jaar een recordscore. Kortom, na het eerste jaar van het strategisch plan Carrefour 2026 ligt de foodretailer op koers: “In 2024 worden we opnieuw winstgevend! Dat zal nog grote inspanningen vergen, maar de trend zit goed.”
Strategisch plan
We wonnen in 2023 al marktaandeel voor de Delhaize-crisis en ook de laatste weken winnen we nog marktaandeel”, benadrukt Gersdorff.
We hebben vooral hard gewerkt aan belangrijke criteria voor onze klanten: de koopkracht. Rond ons eigen merk, rond het onthaal van de klant. Rondom comfort in onze winkels en kwaliteit van uitvoering. Onze klanttevredenheidsindex gemeten door de NPS verbetert en bereikte een recordniveau aan het einde van het jaar. Dit alles is het resultaat van de inspanningen van onze medewerkers en franchisenemers, en zij mogen trots zijn op het werk dat is verricht. En we komen sterker uit 2023, en meer gewaardeerd door onze klanten.
“De vergelijkingsbasis in 2024 zal uitdagend zijn, maar we hebben een actieplan en gaan door met het uitrollen van ons strategisch plan. We trekken meer dan vijftig miljoen euro uit om onze winkels nog te verbeteren, rekening houdend met de opmerkingen van onze klanten. Elke week hebben we meer dan 3.000 interacties met klanten. Ze stellen vragen, formuleren klachten… Dat helpt ons om onze prioriteiten juist te leggen.”
Koopkracht blijft belangrijkste zorg
Carrefour plukt de resultaten van een hele reeks initiatieven, zoals de sterkere focus op het aanbod huismerken: “We hebben nog nooit zoveel Carrefour-producten verkocht: één product op twee die we in onze winkels verkopen, is een huismerk. We hebben met 3.300 referenties het breedste aanbod in België, 30% goedkoper dan de nationale merken.” Deze producten vertalen ook perfect de voedseltransitie: ze bevatten nu minder zout, minder suiker, minder verpakkingsmateriaal…
Ook de koopkrachtacties hebben hun doel niet gemist, zegt Gersdorff. “Het aanbod groenten en fruit aan minder dan één euro slaat aan. We hebben nu de zesde golf prijsverlagingen achter de rug. We negotiëren volop met onze fabrikanten. Alle verlagingen die we van onze leveranciers krijgen, rekenen we door aan de consument. Koopkracht blijft de belangrijkste zorg van onze klanten. We vechten elke dag tegen de inflatie.”
Scherpe keuzes maken
Om weer rendabel te worden, maakt Carrefour scherpere keuzes. “We hebben bepaalde activiteiten stopgezet – denk aan de Carrefour Bio-winkel of de Simply You Box – om middelen vrij te maken voor prioriteiten zoals de logistiek, digitalisering en efficiëntie. We nemen beslissingen op basis van data, niet van buikgevoel. We passen bijvoorbeeld het assortiment aan per winkel: een Express franchisewinkel bij een school heeft een ander assortiment dan een Express bij een metrostation. We werken ook nauwer samen op groepsniveau, niet alleen voor de negotiaties maar ook op het vlak van digitalisering bijvoorbeeld. We wisselen beste praktijken uit, zo worden we sterker en gaan we sneller.”
Maar uiteindelijk moet Carrefour het verschil maken in de winkels, is de overtuiging van de topman. Om dat besef te versterken bij de medewerkers op het hoofdkantoor, bezoekt het directiecomité met enkele collega’s elke vrijdag geïntegreerde winkels en elke zaterdag de franchisewinkels. “Dat is een grote stimulans.”
Actieplannen per winkel
“Nog niet alle geïntegreerde winkels zijn rendabel, maar we werken samen met onze sociale partners aan de beste manier om ze weer winstgevend te maken. We hebben daar onze ideeën over. Ik verkies altijd de constructieve dialoog, geen plan dat te nemen of te laten is.” Alle winkels franchiseren, zoals Delhaize, is voor Carrefour geen optie: “Het is belangrijk voor ons als franchisegever dat we onze eigen winkels hebben: als pilootwinkels, om commerciële concepten te testen en om dezelfde taal te spreken als onze franchisenemers.”
Volgen er eventueel sluitingen? “We hebben veel actieplannen winkel per winkel, met een timing. We gaan ons best doen om alles op te lossen, maar ik kan niet toelaten dat onze franchisenemers zouden moeten betalen voor de geïntegreerde winkels. Elke winkel moet zijn eigen rentabiliteit vinden. Vorig jaar zagen we in de meeste winkels een positieve trend, maar het is nog niet genoeg.”
Unieke positionering
Ook verdere expansie staat dit jaar op de planning. “We voorzien een twintigtal openingen, waarvan de meeste in de stadscentra met de franchiseformule Express. De BuyBye-winkelautomaten rollen we verder uit, ook bij het franchiseconcept Carrefour Market. Een andere groeipiste is de verdere ontwikkeling van onze e-commerce, een derde opportuniteit is b2b: met een toegewijd team gaan we de KMO’s en de horeca bewerken. We zijn daar tot nu toe amper aanwezig, we zien het als een interessante kans. Het is een aparte wereld die we beter moeten leren kennen.”
“Carrefour is sterker dan een jaar geleden”, besluit Gersdorff. “We zijn klaar voor 2024.” Toch moet de retailer in België nog hard werken aan zijn identiteit, beseft hij. “We zijn aanwezig in alle dorpen en steden in het land. Maar als mensen enkel bij ons komen winkelen omdat we dichtbij zijn, dan is dat niet genoeg. We hebben een unieke positie in België met onze vier formaten, met onze eigen merken, onze Bonuskaart… We moeten blijven herhalen wie we zijn. Dat is cruciaal. Dat gaan we doen met een nieuwe marketingcampagne, binnenkort.”
Voor meer informatie om franchisenemer te worden bij één van de formules van Carrefour, klik hier voor Express en hier voor Market.
FEB