La franchise Carrefour Market est une enseigne bien connue du secteur de la grande distribution alimentaire. Une réputation portée à bout de bras par des franchisés déployant des montagnes d’inventivité pour hisser leurs points de vente au top. C’est dans ce paysage concurrentiel que la franchisé Karen Pollet est parvenue à se distinguer grâce à une stratégie de développement audacieuse et un modèle de gestion empathique. Des qualités désormais couronnées par l’award « Franchisé de l’année 2025 ».
L’histoire de la chaîne de magasins Carrefour en Belgique remonte à l’an 2000, lorsque le groupe GB est racheté par le géant français Carrefour. A cette époque, la marque belge exploitait déjà un modèle de franchise -depuis 1952- sous le nom « Super GB Partner ». Depuis, beaucoup d’eau a coulé sous les ponts.
Carrefour pèse aujourd’hui quelque 4,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires et compte environ 350 franchisés dans le pays, dont une centaine de points de vente sont apparus entre 2022 et début 2025.
Autant dire que la franchise a le vent en poupe grâce au dynamisme des nombreux commerçants indépendants.
Au sein de ce réseau, la franchisé Karen Pollet témoigne d’un remarquable esprit entrepreneurial, avec à son actif la gestion de pas moins de 6 magasins situés à Ostende, Gistel, Ichtegem et à Avelgem.
Une intrépidité récompensée par le prix « Franchisé de l’année 2025 » décerné par la Fédération Belge de la Franchise et qui consacre une série de critères distinctifs, comme le taux de croissance du chiffre d’affaires des points de vente par rapport au taux de croissance moyen du réseau. Mais également la qualité de communication avec les collègues franchisés, le respect de l’identité de l’enseigne, ou encore les aptitudes managériales. Karen Pollet s’étend sur les raisons qui lui valent cette reconnaissance du secteur.
Un « award » bien mérité !
Les prestations des points de vente gérés par Karen Pollet ont affiché, tout au long de l’année 2024, des performances commerciales et un leadership « exemplaires ».
Karen Pollet incarne « l’esprit d’entreprise, le leadership stratégique et un engagement profond en faveur du développement durable et de la satisfaction client au sein du réseau Carrefour Market ».
Le prix couronne ainsi son rôle actif dans la dynamique du réseau, comme sa participation aux comités stratégiques de l’enseigne, son approche innovante, son leadership et une vision commerciale s’inscrivant dans les meilleures pratiques du réseau franchisé. « Elle a constamment maintenu d’excellents résultats commerciaux grâce à des stratégies localisées et une attention particulière portée aux besoins des clients. Sa vision stratégique lui a permis de développer son activité tout en restant fidèle à l’identité Carrefour Market ».
En outre, le prix reconnaît à Karen Pollet « un modèle de collaboration qu’elle a noué avec son personnel, ses collègues franchisés et les équipes opérationnelles de Carrefour ».
Vision stratégique adaptée aux réalités locales
En tant que partenaire franchisé, Karen Pollet cherche constamment à « optimiser la gestion de ses magasins et à améliorer l’expérience client ». La rentabilité de chaque point de vente passe ainsi par la mise en œuvre de stratégies adaptées aux réalités locales et le maintien d’un niveau de service élevé.
Bien entendu, les bons résultats des magasins témoignent de la fidélité de sa clientèle. « Offrir une bonne expérience client dans les magasins implique des efforts constants pour mesurer, comprendre et améliorer la satisfaction client », explique avec satisfaction la gestionnaire.
Le point de vente « Market Oostende Vuurtoren » illustre parfaitement la question, puisqu’il affiche un indice NPS (Net Promoter Score) élevé de 74, témoignant d’une capacité remarquable à multiplier les clients satisfaits et les transformer en véritables ambassadeurs.
Karen Pollet souligne toutefois la différence cruciale qui existe entre « être simplement aimable » et « être sincèrement bienveillant ».
« Cette distinction se reflète dans les recommandations clients qui mettent en évidence la disponibilité du personnel comme atout majeur du magasin », pointe la responsable.
Les clients ont la possibilité de partager des commentaires positifs via la plateforme Goodays. « Les scores élevés en termes de qualité de réponse et de relation client (généralement supérieurs à 4,5) illustrent la capacité des équipes à transformer les critiques constructives en opportunités d’amélioration continue », développe Karen Pollet.
Parallèlement, les avis positifs des clients laissés sur Google reflètent également une satisfaction globale relative à l’expérience proposée.
Combat contre le gaspillage alimentaire
La politique de Karen Pollet se distingue également par sa stratégie anti-gaspillage. « Aux yeux des consommateurs, le commerce de détail est souvent associé au gaspillage alimentaire et matériel », analyse l’exploitante de franchise, profondément convaincue qu’il est possible de faire beaucoup de choses pour réduire ce gaspillage.
« Notre système de commande basé sur l’IA permet de livrer le volume adéquat des marchandises. En cas d’offre trop élevée, il convient de faire preuve de créativité pour éviter de jeter les marchandises, en collaborant par exemple avec des initiatives telles que « Too Good To Go » ou des banques alimentaires. Concernant les déchets solides, ils sont triés pour être recyclés, depuis le plastique aux biogaz issus des déchets organiques ».
Priorité à l’impact social
Karen Pollet en est convaincue : « si nous prenons tous de bonnes initiatives et poussons les autres entrepreneurs à adopter les bonnes pratiques, nous pouvons considérablement améliorer notre environnement de travail en matière de développement durable, de gestion des déchets et d’impact social ».
La contribution à l’impact social peut passer, par exemple, par « une collaboration avec des organismes de solidarité comme l’ODAS pour l’entretien des espaces verts, Emino pour offrir une seconde chance aux personnes souhaitant réintégrer le marché du travail popur intégrer les personnes ayant besoin d’un encadrement et d’un accompagnement supplémentaires au travail, notamment en raison de l’autisme ».
De l’aveu de la responsable, « un prix européen inspirerait d’autres entrepreneurs du commerce de détail. Car l’excellence opérationnelle, de bons résultats économiques peuvent aller de pair avec les actions solidaires ».
Respect de l’ADN de la franchise dans une approche durable
En tant que membre du comité de consultation de Carrefour Market, Karen Pollet fait figure de personne clé entre les franchisés et la direction opérationnelle de l’enseigne. « Cela permet de jouer un rôle actif dans la transmission des décisions stratégiques de partager conseils et bonnes pratiques avec les collègues lors des réunions régionales », précise la responsable.
Convaincue qu’un engagement de qualité en matière de service à la clientèle renforce l’image de la marque, Karen veille à ce que tous ses magasins reflètent l’identité de la marque Carrefour Market avec des touches personnelles adaptées au contexte local. « J’accorde une grande importance à la promotion des produits frais et locaux pour assurer un ancrage régional durable et une forte différenciation par rapport aux discounters », confirme Karen Pollet.
Parallèlement, la rénovation du point de vente Carrefour Market à Mariakerke est un parfait exemple de son engagement en faveur du développement durable. « Durabilité et profit peuvent aller de pair grâce à des pratiques innovantes, telles que le recyclage des matériaux de démolition, l’utilisation de bois recyclé pour les meubles, un système d’éclairage intelligent capable de réduire la consommation d’énergie de 30 %, ou encore des chariots fabriqués à partir de plastique recyclé ».
Leadership inspirant
Le style de gestion de Karen Pollet accorde de l’importance à un environnement de travail dans lequel chacun se sent engagé et valorisé. Sa capacité d’écoute et à motiver ses équipes lui doivent d’être respectée et appréciée.
Dans le même temps, elle prend réellement en compte les attentes des consommateurs. Suite à une enquête menée auprès des clients dans un contexte de travaux de rénovation, elle a décidé d’installer une tente pop-up sur le parking pendant la durée des travaux du point de vente. « Tous les services du magasin y ont été intégrés, avec un point poste, un rayon frais, une machine à vider, une machine à presser les fruits, etc ».
Au final, elle est parvenue à réaliser la moitié de son chiffre d’affaires sur un tiers de la surface tout en conservant le personnel.
« Il faut pouvoir faire la différence entre l’amabilité et la cordialité. Il ne suffit pas de dire « bonjour » au client. Il faut le regarder, l’aider et s’adresser à lui. Cela nécessite de l’empathie ».
Pour se distinguer commercialement, la dirigeante innove constamment en développant des concepts de vente distinctifs, comme en atteste les « Butcher’s Place ». « Leur but est de mettre en valeur les produits carnés de qualité, de promouvoir les produits artisanaux locaux ou de tester de nouvelles pratiques durables », confie avec satisfaction Karen Pollet. Car, « l’avenir du commerce de détail réside dans une approche agile et différenciée alliant rentabilité et responsabilité ».
JUIL