Maître Dimitri De Sart, DS Avocats
La distribution par internet n’est certes plus un sujet neuf. Il parait néanmoins utile de rappeler qu’il existe des obligations légales s’imposant aux franchiseurs/franchisés belges proposant des produits ou des services en ligne. Ces dernières années, ces obligations se sont considérablement renforcées afin d’augmenter la confiance du consommateur et de promouvoir le commerce électronique par la même occasion.
Le présent article se limitera à dresser un rappel général des obligations qui s’imposent à tout commerçant sur internet et soulignera les modifications les plus récentes.
1 Mentions légales
Un certain nombre de mentions légales doivent être accessibles en permanence, facilement et directement accessibles sur le site internet dans un langage clair et compréhensible :
- l’identité de l’entreprise (notamment sa dénomination commerciale et son numéro d’entreprise) et ses coordonnées ;
- les codes de conduite et les autorités de surveillance auxquels elle serait éventuellement soumise ;
- son numéro TVA[1].
Ces informations doivent être accessibles à partir de toutes les pages du site, y compris sur les fiches produits et dans le tunnel d’achat, au moyen par exemple d’un hyperlien qui conduit vers une page spécifique (distincte des conditions générales de vente). La navigation du client doit en fait être facilitée au maximum. Celui-ci n’a pas à devoir « scroller » pour atteindre ce lien.
Depuis peu, l’e-commerçant est également tenu de faire apparaître sur son site internet un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (plateforme de RLL)[2].
2 Obligations d’informations lors de l’invitation à l’achat
Lors de l’invitation à l’achat, l’e-commerçant devra fournir une longue liste d’informations, sans pour autant qu’elles ne soient aussi aisément accessibles que les précédentes :
- les principales caractéristiques du bien ou service,
- le prix total toutes taxes comprises ;
- les modalités de paiement, de livraison et d’exécution ;
- les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ;
- l’existence de garanties commerciales, assistance et service après-vente ;
- …[3]Le SPF Economie estime que ces informations doivent être disponibles à partir de la page d’accueil ou, à tout le moins, avant et pendant la procédure d’achat. En d’autres mots, le consommateur ne doit pas avoir commencé le processus d’achat pour en être informé.
3 Informations accompagnant une commande avec obligation de paiement
Lorsque la passation d’une commande engendre une obligation de payer dans le chef du consommateur, l’e-commerçant doit veiller à remplir deux exigences.
La première consiste à informer le consommateur des principales caractéristiques du bien ou du service, du prix total, de la durée du contrat et de la durée de ses obligations minimales au titre du contrat.
La seconde est de faire en sorte que le consommateur, en passant commande, reconnaisse expressément que celle-ci s’accompagne d’une obligation de paiement. Si pour passer commande, il faut activer un bouton, ce dernier doit indiquer la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté[4]. Selon la Commission européenne, les termes tels que « acheter maintenant », « payer maintenant » ou « confirmer achat » rentrent dans l’obligation d’information. En revanche, des expressions telles que « enregistrer », « confirmer » ou « commander maintenant » seraient susceptibles de poser problème.
4 Exigences suivant la conclusion du contrat à distance
Une fois la commande passée, l’e-commerçant doit la confirmer sur un support durable dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et, au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service. Cet accusé de réception doit contenir les informations précontractuelles mentionnées au point 2[5].
Un e-mail envoyé au client fait office de support durable s’il reprend l’intégralité des informations exigées[6]. Un simple lien vers une page web reprenant ces informations ne saurait être accepté[7].
Le but de cet exigence est de permettre au consommateur de connaitre ses droits en cas de problèmes relativement au bien livré.
5 Droit de rétractation
Il convient d’ajouter qu’un délai de rétractation sans motifs de 14 jours est prévu pour protéger le consentement des consommateurs dans les contrats à distance[8]. Dans certains cas, ce droit a été exclu expressément par le Code de droit économique[9]. En cas d’exercice de ce droit par le consommateur, l’entreprise sera tenue de le rembourser les montants qu’elle a perçus selon les modalités prévues dans le Code de droit économique.[10]
6 Conclusion
Le présent rappel ne se veut évidemment pas exhaustif eu égard aux obligations qui pèsent sur les franchiseurs/franchisés dans le cas de la distribution en ligne de leur produit.
Si ces obligations offrent davantage de garanties aux consommateurs et doivent être accueillies favorablement, elles n’en sont pas moins lourdes lorsqu’on se place de l’autre côté de l’écran. Les franchiseurs concernés prendraient toutefois de grands risques en omettant de s’y conformer.
Les sanctions civiles et pénales qui viennent compléter le dispositif sont lourdes elles-aussi de sorte qu’un distributeur averti en vaut deux !
Maître Dimitri De Sart
Avocat DS Avocats
[1] Pour la liste détaillée : art. XII.6 du Code de droit économique.
[2] Règlement n°524/2013 du Parlement et du Conseil du 21mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation, art. 14.
[3] Code de droit économique, art. VI.45, §1er, XII.7 et VI.46 §3, pour la liste complète.
[4] Code de droit économique, art. VI.46, §2.
[5] Code de droit économique, art. VI.46, §7.
[6] H Jacquemin et J. Lesage, « Aspects contractuels et de protection du consommateur dans le commerce en ligne » in La révolution digitale et les starts-up, Bruxelles, Larcier, 2016, p. 108.
[7] CJUE, 5 juillet 2012, aff. C-49/11, Content Services Ltd.
[8] Code de droit économique, art. VI.47.
[9] Code de droit économique, art. VI.53.
[10] Code de droit économique, art. VI.50.
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